Cada vez son más las empresas que se incorporan al mundo 2.0 a través de perfiles en las redes sociales. Muchas de estas empresas no se han trazado objetivos previos pero intuyen que “deben estar ahí”. Otras, sin embargo, se resisten, pues consideran que es facilitar una plataforma de expresión a clientes insatisfechos. Estas que aún ponen resistencia son las mismas que desconocen la mecánica del 2.0 pues el cliente insatisfecho sigue expresándose en otros foros de los que, quizás, no tengamos constancia. Por tanto, ¿no es mejor disponer de uno o varios perfiles y controlar parte de lo que dicen de mi marca?

Una vez que hemos asumido que queremos monitorizar, es decir, analizar qué dicen de nosotros y realizar un seguimiento de esa información y actuar en consecuencia, ¿cuáles son los factores imprescindibles para hacer que tu e-reputación no acabe siendo víctima de críticas en el diálogo 2.0?

1. El poder de la honestidad.

Inma Jiménez, experta en Social Media, afirma que cuando eres honesto con tu comunidad repercute en tu propio beneficio: “si aportas valor, ya sea respuestas a quejas o problemas de forma efectiva, o simplemente, te preocupas por el cliente aunque no se pueda solucionar su problema de momento pero le dejas ver que te involucras y no cesas en el intento hasta solucionarlo, la comunidad aportará feedback positivo, te agradecerá tu comportamiento y será tu mejor evangelizador”.

2. El poder de la coherencia.

La coherencia está íntimamente relacionada con la honestidad y viene a decir que si seguimos una línea, no sólo en lo que decimos sino en cómo nos presentamos, de qué temáticas tratamos, con quién dialogamos, etc., el cliente presupondrá qué somos, qué queremos ser para él, independientemente de si está interactuando con nosotros online u offline. Si seguimos la estela de la coherencia, igualmente, dotaremos de coherencia a las marcas que surjan de mi empresa, o para las que trabaje en el futuro.

Ahora bien, la marca como tal se hace más fuerte cuanto más coherente sea, pero debemos tener claro que la coherencia no es siempre hacer lo mismo, no significa estar cerrados y aferrarnos a la monotonía en nuestra actividad. Es la coherencia entendida dentro de un proceso evolutivo. Y aún así hay excepciones: pensad en Google, que nos demuestra cómo la marca puede ser diferente con el logo, por ejemplo, que lo modifican constantemente. En este caso no hay reglas per se, pero sí coherencia y evolución.

3. El poder de la profesionalización.

Tengamos en cuenta que la reputación de la marca debe gestionarse de manera profesional. Oscar del Santo, experto en ORM, lo establece de la siguiente manera: “Los community managers son esenciales en la gestión de la reputación online de las empresas y organizaciones. Es imprescindible que estén excepcionalmente bien formados dada la repercusión de su labor”. No dejemos que la reputación la gestione el último eslabón de la empresa. Nos jugamos mucho y el papel desarrollado por ese profesional podrá incluso suponer un antes y un después en las gestiones, en el engagement hacia nuestro target.

4. El poder de la disculpa y la resolución.

No debemos olvidar que la nueva era de la comunicación viene determinada por estar inmersos en un continuo diálogo. Partimos que queremos hacer relaciones sólidas con nuestro entorno. Y nuestro entorno sabrá disculparnos de antemano por nuestros (futuros) errores. Para ello, debemos adoptar una actitud humilde y reconocer nuestros fallos cuando éstos se produzcan. Pero también debemos tener en cuenta la disculpa ante cualquier ruptura en la relación sin evaluar profundamente si sólo tenemos una pequeña o gran responsabilidad en el problema. La finalidad es calmar al cliente, y para ello es fundamental una actitud proactiva y conciliadora, con el fin de recomponer, dentro de nuestras posibilidades, la situación. Nuestros clientes quieren que seamos resolutivos, o eso esperan de nosotros, si hemos atendido correctamente a nuestra faceta de marca coherente.

5. El poder de la planificación.

Oscar del Santo en este punto afirma que en este campo vale más prevenir que curar: “Reparar la reputación de una persona o una empresa es mucho más costoso en tiempo y en dinero que una estrategia proactiva de prevención”. Y ahí está la clave: debemos planificar para tener opciones. En caso de que nos encontremos con una crisis de reputación de nuestra marca, es decir, un descrédito de la misma, debemos o bien evitarla o moderar su impacto. Para ello es necesario establecer un plan, que será nuestro marco de referencia. Si está establecido previamente será mucho más difícil errar y el impacto será menor.

6. El poder de la atención al cliente.

Hace algunos días se publicaba que los consumidores recurren a las redes sociales para expresar sus sentimientos, tanto de felicidad como de frustración. Como señalábamos anteriormente, muchas empresas son reacias a crear perfiles en Redes Sociales para evitar precisamente eso: que sus clientes se expresen. ¿Son realmente conscientes de que los clientes se van a expresar igualmente en otros foros que, además, no controlaremos? Por tanto, veámoslo como una oportunidad: debemos estar preparados para aceptar las opiniones de los clientes y dar un mejor servicio. Aprovechemos las redes sociales para controlar qué se dice de nosotros, y sólo así podremos mejorar. De paso, y a través del diálogo, humanizamos nuestra marca.

7. El poder del open-mind.

Este último aspecto recoge todos los demás. Es lógico que toda planificación requiere del establecimiento de unas reglas y pautas a seguir. Pero debemos ser flexibles y adaptarnos a las circunstancias. Hay empresas que se parapetan en la normativa interna establecida y son inflexibles. Los clientes no entienden de normativas. Entienden sobre lo que es justo o injusto. Y si no queremos caer en una crisis de reputación, lo mejor es ser comprensivo con nuestro usuario. Lo acabarán agradeciendo. Y nuestra marca, también.

Visto en www.marketingcomunidad.com